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心理咨询手册-如何接听电话
作者: 来源: 日期: 2019-02-26 点击数: 259

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烟台育心心理咨询中心:鲁东大学实践基地,烟台市社会工作和社区发展促进会会员单位,是以教育型咨询为主的、青少年儿童为专项的老牌知名心理咨询单位。


心理咨询与心理学差别很大,就像你上了四年大学三年研究生之后,能口若悬河把你的专业说得特透彻,却仍然是个菜鸟。让你落实到实际行动上就菜到石化的境地,干什么错什么。这就是心理咨询与心理学在应用层面的巨大差异,你知道心理学,却不会用。心理学在于学,心理咨询在于会用。我将会给大家按小节讲讲心理咨询的“用”,想入行的同学要认真体会哦!

第二节:接电话

第一次接到来访者的电话,怎么聊?

很多咨询同辈都把接电话的工作交给了助理咨询师,这就像是我们要蒸馒头,最初的工作是酵母和面粉的混合,比例、温度、水量,揉合的力度,都是在电话里完成的。短短20分钟的电话接待,就决定了之后面团的发酵过程。

多数人都忽略了电话接待。那你试想,你是个那个打电话的人,当你决定拨通这个电话号码的时候,内心是什么情绪?是随意的拨打一个号码吗?就像拨打114一样?当然不是。内心是焦虑和抵触的,是带着隐痛还要安抚自心,才能拨通这个号码。电话接通的时刻,你的心情又是怎样的呢?你会担忧电话那头的人会不会有耐心有尊重感的对待电话这头的你,你也许还担忧自己要呈现的问题对方能不能看重和认真对待。除此之外,你总会有种不安全感,因为此刻你面对一个陌生的人,要去呈现你的脆弱和不安。

所以,作为咨询师,在接起电话的那一刻,都要去感同身受的呼应来电人的心理活动。

我常听有的咨询师用特别亲切的语气接电话,这看起来是件好事,因为亲切的状态仿佛是没有攻击性和有容纳感的。但其实亲切是不合适接听这种电话的,例如你说“您好,请问我能帮你些什么呢?”这种话语以及“您慢慢的说”过于客气礼貌,是会把来访者的状态推得很远,他就很难在你这种话语状态下去讲述自己的困扰。所以亲切礼貌并不适合心理咨询的接线,尊重的表达是正确的心态。

还有的咨询师会过于急切的在电话中安抚来访者,说没关系,一定会好起来的。这类过于急切的想要靠近来访者的言语,是你对关系缺乏控制能力的表现。

正确的接线心态,是不急不缓,先跟后带。话少,问到关键点,不做多余的事。

例如,我们接通电话,第一句话要说什么?

A 喂,你好。

B 您好,请问需要什么帮助?

C 您好,这里是XXX心理咨询中心。

正确答案是A,平和安静的说一句,喂,你好。这是在告知对方,我听到了,我在这里,你可以说了。把主动权交给对方,让对方自由表达,不要试图给出多余的信息。

然后呢?然后电话那头就会有不同的反应,有的人会问一些问题,关于收费、咨询机构的配置等客观的信息,你只需要耐心解答就可以。问什么答什么,简单扼要。

在感受到对方有停顿的时候,大概就是他问完了且不知道该怎么说自己的事情的时刻了。这个停顿要靠经验去体会抓取,你要在这个停顿处做第一次引导,例如:你可以简单说说你想咨询的事情吗?这是一种朴素的提问方式,称呼永远用“你”而不是用“您”。有的咨询师会说:你想咨询什么问题?这种提问是有攻击性的,因为对方会敏感于“问题”这个词汇。

你在对方停顿处询问:你可以简单说说你要咨询的事情吗?然后不要着急,等着对方的节奏,他可能有些防御的回应你说:其实也没什么大事。这是基本的防御心理在起作用,你只要等待,让时间空白两秒钟也没关系,对方会用他的节奏感慢慢的吐露出来。所以说,咨询师要掌握咨询的节奏,就要懂得先让来访者用他的节奏控制咨询,这样做能最大程度的降低对方的防御感,让他真的放松下来。

电话咨询比面询的难度要大,是个浓缩版的咨询。如何能在20分钟之内,让对方感受到与你之间的关系是安全的,如何用最少的话语让来访者感受到你是有力量与他配合处理这件事的,如何用恰如其分的提问收集关键信息,这些都是第一次来电最重要的任务。要仅仅通过声音信息在20分钟内完成这些任务,是一个助理做不到的事情,是对职业心理咨询师最有力的考验。

第一次来电的过程,已经是在咨询的过程里了,你有没有把来访者这个人接收过来,就在这次来电中决定。

这是我为想学心理咨询实践技术的同学开启的教学,起名《心理咨询手册》,每周更新。我会将咨询中的细节分解讲述,如庖丁解牛般,让你看到咨询师究竟是怎么工作的。暗示无处不在,心理咨询层层叠叠,语言的强大力量以及你想不到的秘密。 —— 笔书 烟台心理咨询师周瑾

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